Współpraca z klientem to jedna z czterech kluczowych wartości wymienionych w Agile Manifesto – deklaracji zasad zwinnego wytwarzania oprogramowania. Manifest ten stał się podstawową wytyczną do zarządzania projektami w wielu firmach z branży IT, które pracują w metodologii Agile czy metodyce Scrum.

‍

Dlaczego współpraca z klientem jest aż tak istotna?

‍

Deklarując pracę w Scrumie, musimy mieć świadomość, że to właśnie od dobrej współpracy z klientem, realizowanej jeszcze przed startem projektu, będzie zależał sukces całego przedsięwzięcia.

Najważniejszym wyzwaniem stojącym przed firmami chcącymi zaangażować klienta w prace zespołów programistycznych jest dbałość o to, by klienci dostali dokładnie to, czego potrzebują.

Wiemy jednak, jak trudno jest to czasem osiągnąć w praktyce, przez co ogromną popularnością w wszelkiego rodzaju prezentacjach cieszy się poniższy obrazek:

Zasady budowania relacji z klientem

‍

Kontekst biznesowy Klienta

Musimy więc zacząć od zrozumienia kontekstu biznesowego oraz specyfiki branży klienta. To niezwykle istotne, by już na tym etapie zebrać jak najwięcej użytecznych danych. Dotyczy to również informacji odnośnie do profilu i potrzeb użytkowników, które mogą się zdecydowanie różnić w zależności od dziedziny. Zanalizowane potrzeby klienta trzeba później starannie wyspecyfikować w formie user stories w taki sposób, by zespół deweloperski dokładnie widział, do czego służy dana funkcjonalność.

‍

Analiza biznesu Klienta

W tej fazie projektowej bardzo istotna jest więc dobra analiza biznesowa przeprowadzana wraz z klientem przed przystąpieniem do projektu. Może mieć ona formę warsztatów, takich jak event storming, lub spotkania roboczego. Należy tutaj kierować się zasadą, że nie ma głupich pytań. Trzeba je zadawać za każdym razem, gdy nie jesteśmy pewni jakiejś kwestii albo gdy coś jest niezrozumiałe. Współpraca oparta na wspólnym celu i zrozumieniu wspólnych wartości jest kluczowa i będzie rzutować na postęp i jakość prac.

‍

Wspólnie określamy zakres projektu

Gdy wymagania, potrzeby klienta i jego oczekiwania są już dla nas jasne, należy właściwie opisać i zdefiniować zakres projektu. Dobrą praktyką jest uzgadnianie wyglądu poszczególnych funkcjonalności na makietach/mockupach z klientem. Jeśli jego dyspozycyjność jest bardzo ograniczona, dostępność klienta w sprincie powinna być konkretnie i ściśle określona z wyprzedzeniem, np. klient będzie dostępny dla zespołu przynajmniej w poniedziałki, środy i piątki pomiędzy 11:00 a 12:00. Czasem będzie to wymagało także ustalenia, ile czasu będzie mieć na odpowiedź i ustosunkowanie się do przesłanych materiałów. Terminy muszą być jasno zakomunikowane na początku współpracy i obie strony powinny się zobowiązać do ich dotrzymywania, a także mieć świadomość konsekwencji, np. opóźnień w postaci nieskończonego sprintu.

‍

Kontaktujemy się... codziennie i dostarczamy w terminie

Z tego też względu tak ważna jest rzetelność w codziennych kontaktach z klientem i nie “mówienie tego, co klient chce usłyszeć”, tylko określanie rzeczywistego położenia i stanu projektu. Sprzyja to budowaniu zaufania, jakkolwiek postawa ta może wymagać czasem również dość krytycznego podejścia do pomysłów, które na dany moment są niemożliwe do zrealizowania albo w założonym czasie, albo w budżecie. Należy uważać jednak na kilka pułapek. Często projekt managerowie dość optymistycznie szacują czas potrzebny na stworzenie poszczególnych funkcjonalności, podczas gdy pewnych rzeczy nie da się przyspieszyć. Zdarza się także, że dopiero podczas trwania projektu dowiadujemy się o rozmaitych przeszkodach i zależnościach. Jeśli termin oddania projektu jest zagrożony i próbowaliśmy już jakichś wstępnych rozwiązań (np. znalezienia większej liczby osób do zespołu z innych projektów wewnątrz firmy – o ile stopień skomplikowania projektu i wdrożenia się nowych osób na to pozwala), można m.in. spróbować negocjować jego zakres.

Klient powinien być więc na bieżąco informowany o postępie prac i ich zakresie, bo umożliwi mu to podejmowanie adekwatnych decyzji biznesowych.

Podobnie wygląda sytuacja, gdy umówiliśmy się na określony czas reakcji na zgłoszone błędy. Powinniśmy wówczas dokonać wszelkich starań, by termin ten został dotrzymany. Przy krótkich okresach, liczonych w minutach czy godzinach, konieczne będzie wprowadzenie różnego rodzaju dyżurów. Szybkie reagowanie na zmiany i otwartość na nie to cechy bardzo pożądane w branży IT.

Czasami będzie się to wiązało wręcz z nieskończeniem jakiegoś projektu czy to z powodu zmiany otoczenia biznesowego, zmiany struktury przedsiębiorstwa czy też zmiany jego celów. Gdy jednak mamy pewność, że projekt ten jest całkowicie nieprzyszłościowy, nie ma sensu marnować na niego jeszcze większej ilości zasobów i go kontynuować. Podczas trwania każdego projektu warunki rynkowe mogą ulec zmianie, w związku z czym zarówno cele projektu, jak i jego priorytety mogą się drastycznie zmieniać. Zdarza się, że niezależnie od poprawności dotychczasowej jego realizacji klient może podjąć decyzję o jego natychmiastowym zakończeniu.

‍

Planowanie pracy zespołu i wspólne przeglądy

W celu jak najszybszego dostarczania wartości biznesowej musimy dobrze priorytetyzować i planować pracę zespołu. Wspomniany już wcześniej scrum zapewnia do tego wiele technik i narzędzi. Zwinne metodyki ogólnie lepiej sprawdzają się w tym zakresie od tradycyjnych, ponieważ iteracyjne dostarczanie zadań pozwala na szybsze dostosowanie się do aktualnych potrzeb biznesowych klienta.

Regularne spotkania z klientem także temu służą, a w dodatku sprzyjają budowaniu długoterminowych relacji. W zależności od projektu możemy spotykać się na scrumowym przeglądzie sprintu (sprint review) lub na innym dedykowanym spotkaniu służącym omówieniu postępów czy planowanych funkcjonalności. Komunikacja bezpośrednia w czasie rzeczywistym – właśnie na spotkaniach – pomaga uniknąć wielu nieporozumień i poprawia efektywność pracy. Łatwiej jest w ten sposób zaangażować klienta w podejmowanie decyzji projektowych.

‍

Dostarczanie Klientowi przetestowanych aplikacji

We wzajemnych relacjach bardzo istotna jest także kwestia dbałości o jakość naszej aplikacji. Nawet chwilowa awaria może spowodować wymierne straty finansowe, więc każda składowa naszej aplikacji powinna zostać dokładnie przetestowana przed każdorazowym wypuszczeniem nowych wersji przez profesjonalny zespół testerski. Wysoka jakość usług może być także czynnikiem wyróżniającym na tle konkurencyjnych podmiotów.

‍

Kiedy Klient potrzebuje pomocy

Jest też sporo do zrobienia w obszarze pomocy technicznej i marketingu. Wszystkie obietnice, także te składane w formie reklamy, powinny być dotrzymywane w ustalonych wcześniej terminach i zakresach. Strona internetowa w dzisiejszych czasach pełni również funkcję reprezentacyjną. Jeśli nie jest dostosowana do aktualnych trendów lub nie wzbudza zaufania np. z powodu dużej liczby widocznych błędów lub niemożliwych do spełnienia obietnic, klienci nie zdecydują się na współpracę.

Coraz powszechniejszy staje się dostęp do pomocy technicznej w formie chatbotów. W przypadku obsługi pokaźnej liczby klientów czy chęci choćby częściowego zautomatyzowania obszaru serwisu i odciążenia pracowników użycie zaprogramowanych komunikatorów może znacząco skrócić czas poświęcany na obsługę klientów i poprawić jej jakość, bo pracownicy zostaną skierowani do problemów, w których rozwiązaniu są faktycznie niezbędni.

‍

Podstawa relacji z Klientem to employee experience

Jeśli dysponujemy zaangażowanym i kompetentnym zespołem projektowym, mamy o wiele większe szanse na zaangażowanie klienta. Powstało nawet osobne określenie opisujące tę zależność: employee experience. Jest to całość doświadczeń pracownika z pracodawcą, zaczynając od procesu rekrutacji, aż do jego odejścia z organizacji. Zostało udowodnione, że klienci przestają się angażować w momencie, gdy dostrzegą brak zaangażowania u pracowników. Może się okazać, że nie pomogą drogie kolacje z klientami, jeśli nie zadbamy o zadowolenie i komfort pracy naszych podwładnych.

‍

Klient ogląda Cię w  social mediach

Kolejnym, często pomijanym aspektem jest kwestia reagowania na komentarze i różnego rodzaju wiadomości w mediach społecznościowych czy portalach rekrutacyjnych. Przy umiejętnym wykorzystaniu możliwości, jakie oferują, może być to czynnik kreujący pozytywny wizerunek firmy i budujący jej markę. Dzięki takim informacjom zarówno potencjalni klienci, jak i kandydaci mogą dowiedzieć się czegoś o firmie. Należy więc zadbać o to, by były to pozytywne lub użyteczne informacje, takie jak np. instrukcje i porady.

Jest to także jedna ze składowych budowania zaufania do marki przedsiębiorstwa i zachęca do nawiązania relacji biznesowych w przyszłości.

‍

I ostatnia zasada: empatia!

Ostatnia uwaga, która jest warta wspomnienia, to uświadomienie sobie, że obustronne zaangażowanie zaczyna się od zrozumienia klientów jako ludzi. Każdy z naszych klientów znajduje się pod wpływem różnych interesariuszy: managerów, kadry zarządzającej, kontrahentów, akcjonariuszy czy konsumentów. Na ogół nie widzimy tej całej ogromnej sieci powiązań i czasami trudno nam jest zrozumieć podejmowane przez klienta decyzje. Im większe zaufanie zbudujemy i ściślej będziemy współpracować – od samego początku – tym większe szanse, że klient otrzyma produkt w pełni odpowiadający jego potrzebom biznesowym.